Blog #32: 7 tools voor de telemarketing doe-het-zelver.

Gereedschapskisten heb je natuurlijk in allerlei soorten en maten en ook voor verschillende doeleinden.

De definitie van een gereedschapskist volgens Wikipedia:

is een draagbare kist met een handvat waarin een amateur of professioneel klusser zijn handgereedschap kan opbergen.

Basisinhoud: Schroevendraaiers, Hamer, Combinatietang, Waterpomptang, Booromslag, Waterpas, Duimstok, Steeksleutels, Ringsleutels, Spijkers, Pluggen, Schroeven, Boutjes, Moertjes, Kit

Voor de telemarketing doe-het-zelver is een goed gevulde ‘gereedschapskist’ ook onmisbaar. Daar moet minimaal het volgende in zitten: voorbereiding, het belscript, positive mind, discipline, afweergeschut, adressen en geduld.

1.    De voorbereiding

Het belangrijkste van het hele belproces is de voorbereiding. Als je dit goed doet dan kom je goed beslagen ten ijs en dan zal je zien dat het je makkelijk afgaat.

Een goede voorbereiding is dus belangrijk. “By failing to prepare, you are preparing to fail” aldus Benjamin Franklin.

Dat geldt dus ook voor een succesvolle telemarketingcampagne. Vraag hier de 17 tips aan, gebruik ze en je zult zien dat jouw telefonische acquisitie succesvoller wordt.

• 

2.    Het belscript

Een belscript is de rode draad die jou door de gesprekken met je prospects navigeert. Het belscript moetje gebruiken als een kaart die jou helpt de gewenste bestemming te bereiken: een deal sluiten of een afspraak maken.

Je moet het belscript goed voorbereiden en uitschrijven. Het is niet bedoeld om op te lezen maar geeft je een houvast tijdens het bellen.

Bij het maken van een belscript zijn een aantal dingen van belang zoals:

a. De doelgroep

In welke branche ga je bellen? Wat voor soort bedrijven? Wie moet je hebben, wat is de functie van de juiste contactpersoon, hoe ziet het DMU eruit?

b. De UPP: het unieke pijnpunt dat wordt opgelost door jouw product of dienst

We hebben allemaal prachtige oplossingen in huis, die besparen, verbeteren, innoveren, problemen voorkomen etc. Maar als je klanten geen hoofdpijn ervaren, hebben ze geen behoefte aan een pijnstiller.

Maak een painlist (van jouw prospect). Dat is een lijst met de meest voorkomende pijnpunten bij de PROSPECTS en jouw oplossing hiervoor.

Het pijnpunt bovenaan mijn painlist staat:

Door corona worden de doelstellingen voor 2020 niet gehaald. De oplossing is het vullen van de salesfunnel door telefonische acquisitie.

c. De waardepropositie

Een goede waardepropositie is belangrijk voor het succes van jouw (tele)marketing.

Als je waardepropositie scherp is dan weet je waar je bij de communicatie naar deze doelgroepen de nadruk op moet leggen om je product of dienst te verkopen. Daarnaast is het onmisbaar bij het bepalen van je commerciële strategie want hiermee word je onderscheidende factor en je positionering uitgedrukt.

Met je waardepropositie en positionering maak je dus duidelijk waarom jouw product of de dienst (en jij als leverancier) interessanter is dan de concurrent. Je bent bijvoorbeeld goedkoper, beter, sneller waardoor je klant een beter passende oplossing heeft waardoor ze efficiënter worden in het productieproces en meer winst kunnen maken. Of de klant heeft een goedkopere oplossing waardoor ze besparen op de huidige situatie en meer geld over houden.

Als wij starten met een telemarketingcampagne dan begint het bij de waardepropositie.

Lees mijn blog ‘waarom zouden ze bij jullie kopen?“

d. Een goede introductie

Zorg dat de inleiding van je acquisitiegesprek niet langer duurt dan 30 seconde.

Als je iemand voor acquisitie belt dan is het een uitdaging om heel snel interesse te wekken. Lukt je dat niet dan vallen de denkbeeldige rolluikjes dicht en komt je boodschap niet door.

De kunst is om in een korte introductie van maximaal 30 seconde (mijn voorkeur gaat zelfs uit naar 20😵), de contactpersoon op het puntje van zijn stoel te krijgen.

Yep, ik overdrijf maar in elk geval moet de cp blijven luisteren en geactiveerd worden zodat er niet gelijk na de inleiding wordt geroepen dat er geen interesse is. Denk daarbij aan:

✔ Benoem het probleem

U hebt het vast wel eens meegemaakt dat de productielijn stilstaat vanwege een machinestoring.

✔ Bespeel de emotie

Verkopers ondergaan liever een wortelkanaalbehandeling dan dat ze aan koude acquisitie doen.

✔ Kaart een bestaand recent onderzoek aan

Uit onderzoek x is gebleken dat een goede ventilatie op kantoor het ziekteverzuim met x% vermindert.

✔ Ervaring

Wij zitten al 20 jaar in het vak en constateren dat de machinestilstand gemiddeld 4 uur per week is.

e. De reden van het bellen bepalen

Mensen die je belt, willen ook graag weten waarvoor je ze belt. Bij telefonische acquisitie bel je nooit gelegen. Je gesprekspartner heeft het altijd druk en heeft dus weinig tijd voor jou. Hou hier bij het maken van je belscript rekening mee! Wees daarom to the point en geef al aan het begin van het gesprek de reden aan waarvoor je belt.

Wees daarbij vooral eerlijk. Als later tijdens het gesprek blijkt dat je voor heel iets anders belt dan in eerste instantie aangegeven, is de kans op succes nagenoeg verkeken.

Geef kort en bondig aan waarom je belt.

f. De voorbereiding op (tegen)argumenten, bezwaren

Nu de klant weet wat je te bieden hebt, is de kans groot dat hij probeert te onderhandelen of met tegenargumenten komt. Het is aan jou de taak om hier zo natuurlijk mogelijk op in te springen. Ken de meest voorname tegenargumenten met het bijbehorende weerwoord. Verder is dit deel van cold calling niet goed voor te bereiden, de kans op succes is namelijk groter wanneer het tot een echt gesprek komt met de prospect.

Veel voorkomende tegenwerpingen zijn:

● Te weinig budget

● Niet de juiste tijd

● Tevreden met huidige dienstverlener

● Langlopende contracten

● Interne uitvoering van de dienst die je aanbiedt

g. Open vragen

Vroegah … was het een heel populair spelletje: wie het langst geen ja, geen nee, geen uuuhh kon zeggen. Hilarisch was dat en het duurde nooit lang voordat iemand ‘af’ was.

En dat geldt ook voor telefonische acquisitie. Maar dan omgekeerd.

Jij stelt te vroeg in het gesprek een gesloten vraag en de prospect geeft antwoord en JIJ bent ‘af’ als het antwoord ja of nee is.

Voorbeelden:

Bent u geïnteresseerd in….. De prospect zegt ‘nee’

Bent u tevreden over…… De prospect zegt ‘ja’.

Dan zeg JIJ uuuuhh en het gesprek is klaar⛔ Duidelijk? Ja toch?

h. Open vragen die je kunt stellen om het gesprek te kunnen voeren. Gebruik daarbij bijvoorbeeld de SPIN-techniek: SPIN is een vraagtechniek die veel toegepast wordt in verkoop. De 1e letters van de onderdelen vormen het wordt SPIN.

✔ Situatievragen: brengen de situatie van de prospect in kaart.

B.v.: ‘Kunt u me iets vertellen over …?’

✔ Probleemvragen: brengen knel- en pijnpunten van de prospect aan het licht.

Bv.: ‘Maakt u zich zorgen over …?’

✔ Implicatievragen: gaan dieper in op de impact van de problemen

B.v.: ‘Als u het probleem niet oplost, wat gebeurt er dan?’

✔ Nut en noodzaakvragen: triggeren de prospect na te denken over de oplossing

B.v.: ‘Waarom is dat belangrijk?’

Door slimme vragen te stellen, laat je de ander zelf vertellen wat het probleem is en wat de oplossing zou moeten zijn.

i. Hoe ga je om met de gatekeeper?

Bij telefonische acquisitie wil je uiteindelijk de ‘beslisser’ aan de telefoon hebben want die bepaalt met welke leverancier erin zee wordt gegaan.

In de meeste gevallen zul je deze niet direct aan de telefoon krijgen, maar krijg je eerst te maken met de zogenoemde ‘gatekeeper’. Dit kan bijvoorbeeld een secretaresse of telefoniste zijn.

3.    Positive mind

Mindset: de overtuigingen die we hebben over onze intelligentie, talenten en kwaliteiten. De mindset maakt het verschil tussen succes en falen

Het is helemaal niet zo ingewikkeld, telemarketing oftewel cold calling. Toch wordt het door velen als een grote uitdaging gezien. Mijns inziens is dat helemaal niet nodig. Je moet je goed in een aantal simpele technieken verdiepen. Verder is het een kwestie van positief denken, je niet uit het veld laten slaan als het niet meteen lukt, volhouden. Al doende word je steeds slagvaardiger. Denk er maar bij: “Ze zien me toch niet aan de telefoon’.

Het hebben van een positieve mindset vergroot de kans op succes en verhoogt de productiviteit. Daarom hier 17 tips. die allemaal te maken hebben met het positief blijven denken. Doe dat en je zult zien dat je deze tips op den duur niet eens meer nodig zijn.

Verder is de omgeving ook van invloed. Zoek een rustige omgeving op zodat je niet gestoord wordt.

4.    Discipline

Discipline is vaak het moeilijkste en om 3 redenen belangrijk:

a. Als je een aantal adressen hebt gebeld dan komen daar zeker afspraken uit in de vorm van wanneer je het beste terug kunt bellen

Omdat de contactpersoon er dan wel is, omdat de documentatie dan gelezen is, vooral omdat je dit afgesproken hebt.

Beschouw telemarketing als netwerken en kom jouw afspraken na.

b. Daarom is het ook van belang om de discipline te hebben alles goed te noteren b.v. in een CRM-systeem.

Het is geen goede binnenkomer als je vraagt naar mevrouw Huisman terwijl het Huizinga is. Zorg dat je beschikt over een goed systeem en voer alles direct na de call in en zet de gemaakte afspraak in de agenda van het systeem.

Hoe meer up to date je belbestand is, hoe effectiever jouw calls zullen zijn.

Het is erg handig om callresults in een CRM-systeem te verwerken. Zeker als het om veel data gaat dan werken mappen, agenda of Excel niet meer.

Het voordeel van een CRM op het gebied van telefonische acquisitie zijn o.m.:

✔ Veilige opslag van data

✔ Management van terugbeldata en afspraken

✔ Vastleggen van alle interactie met en informatie

over prospects

✔ Rapporteren

✔ Analyseren

Daarnaast wordt een CRM ook ingezet voor klanten en gebruikt door marketing en verkoop.

c. Voor elke dag van de week wordt een excuus gezocht én gevonden om niet te hoeven acquireren. Uitstellen wordt zo snel gedaan.

Herken je dit?

💪 Zondag, deze week ga ik echt koud bellen.

🤔 Maandag, eigenlijk geen goede dag.

🤓 Dinsdag komt er onverwacht een afspraak tussendoor en zijn er allerlei e-mails die beantwoord moeten worden.

😵 Woensdag wordt dé dag maar dan zijn er allerlei externe afspraken en voel je je niet helemaal top.

🤪 Donderdag. Je blijkt vergeten te zijn een vergadering voor te bereiden en er moeten er nog offertes worden gemaakt.

😎 Vrijdag is eigenlijk niet meer zo’n goede dag om te bellen zo dicht op het weekend, veel mensen met ATV en papa- en mama dag.

😃 Weet je wat: volgende week; dán ga ik er écht mee aan de gang…

En zo wordt koude acquisitie steeds uitgesteld en blijft de salesfunnel te leeg.

5.    Afweergeschut

Het is onvermijdelijk dat je regelmatig tegen een ‘nee’, een afwijzing, aanloopt als je doet aan telefonische acquisitie. Ik hoor vaak van verkopers en ondernemers dat ze er de pest in krijgen en het demotiverend vinden. Wij natuurlijk niet. Nee nee😊

Wat kan je doen?

✔ Begin met een goede mindset. Lees mijn blog ‘positive thinking, positieve outcome’ met 17 tips. 

✔ Vraag je af hoe dat komt. Ook bij telemarketing is het resultaat afhankelijk van de zwakste schakel. Waar zit die? Download de whitepaper met 17 schakels/tips. Zie link in de comment.

✔ En… een afwijzing kan veel kennis opleveren zoals leadkwalificatie, naam contactpersoon, ideale terugbeldatum, de basis voor leadnurturing.

Dus….. mensen. Gewoon bellen.

6.    Adressenbestand

Er is op allerlei manieren aan een adressenbestand te komen.

–       Het zijn leads die voortkomen uit de digitale marketingactiviteiten. Dit is natuurlijk heerlijk bellen want deze zijn al warm. Het is belangrijk dat je deze snel benaderd want waarschijnlijk heeft de lead ook geshopt bij de concurrentie en het zou jammer zijn als die je net voor is.

–       Je koopt een adressenbestand en verrijkt de gegevens b.v. via Google.

–       Maak een hitlijst. Hier een aantal manieren om jouw hitlist uit te breiden:

✔ Wat zijn de kenmerken van de meest waardevolle klanten en zoek naar dezelfde soort bedrijven.

✔ Maak een profiel van jouw ideale klant. Let daarbij ook op DMU, branches, bedrijfsgrootte, regio. Zoek prospects die erop lijken.

✔ Kijk naar het assortiment van de belangrijkste producten of diensten en bepaal welke problemen zij het beste oplossen. Zoek bedrijfstakken waarvoor dit relevant is.

✔ Segmenteer op die branches waarin je marktaandeel wil vergroten.

✔ Selecteer op regio of demografische kenmerken (zoals bedrijfsgrootte, branche).

7.    Geduld om te luisteren

Bellen is het meest effectief door vooral te luisteren.

Het grootste communicatieprobleem is dat we niet luisteren om te begrijpen maar luisteren om te antwoorden.

Door te luisteren:

✔ Weet je de juiste vragen te stellen

✔ Krijg je de informatie die je nodig hebt

✔ Toon je interesse en dat werkt in jouw voordeel

Luister actief:

✔ Vat af en toe kort samen wat de prospect gezegd heeft

✔ Geef aan wat volgens jou de belangrijkste punten zijn

✔ Vraag of je het goed begrepen hebt

Wat je niet moet doen:

✔ Zinnen afmaken

✔ In de rede vallen

✔ Snel van onderwerp veranderen

When you talk, you are repeating what you already know. But if you listen, you may learn something new (quote van Dalai Lama).

Wie niet luisteren wil, moet maar zelf ontdekken (quote van de oma van Loesje).

Conclusie van dit blog

Als je alle tools uit deze gereedschapskist gebruikt dan zal je zien dat jouw telefonische acquisitie effectiever wordt en meer resultaten gaan opleveren. Veel succes.

Samenvattend:

De 7 tools die je moet gebruiken voor je telefonische acquisitie.

1.     Voorbereiding

2.     Belscript

3.     Positieve mind

4. Discipline

5.     Afweergeschut

6.     Adressenbestand

7. Geduld