Een paprika snijden kan nogal een gedoe zijn. Vooral die zaadjes die zich over het hele aanrecht verspreiden, verschrikkelijk! Eigen schuld, dikke bult. Je snijdt je paprika namelijk gewoon hartstikke verkeerd en Gordon Ramsay laat zien hoe het wel moet. Ik zag een briljant filmpje op Facebook waarin hij dit demonstreert. (Zie link naar de video onderaan dit blog bij de conclusie).
IK GA HET NOOIT MEER ANDERS DOEN!
Dat hoop ik bij jou te bereiken met mijn tips en tricks over mijn vak, telefonische acquisitie.
Tip 1 Houd de telefoniste altijd te vriend!
Ken je dit? De telefoniste waar je niet langs komt. Een paar tips die je kunnen helpen om het leuk te houden 😎
✅Noemt de telefoniste bij het opnemen haar eigen naam, noem die dan ook bij jouw begroeting. Dus b.v. “dag Kim, je spreekt met……” Doe dat ook tijdens het gesprek. Dat is persoonlijk en belangstellend.
✅Maak de telefoniste onderdeel van jouw vraagstelling/deelgenoot van jouw probleem. Vraag om hulp en advies. “kan je mij helpen ………?”
✅Bij geen doorverbindbeleid: toon begrip en vraag om hulp. “Ik begrijp dat. Kan je mij vertellen hoe ik dan wel met hem/haar in contact kan komen?”
✅Stel je erop in dat elk gesprek, dus ook met de telefoniste, een verrijking is als je de goede vragen stelt. Noteer de relevante informatie.
✅Bereid een kort antwoord voor op de vraag: “Waar gaat het over?”
✅Verbreek nooit als eerste de verbinding (tututututu). Je laat anders geen fijne indruk achter.
✅Verwerk het gesprek met de telefoniste in het belscript. Bereid je voor op alle tegenargumenten die je denkt te kunnen verwachten.
Tip 2 Denk na over de tone of voice van jouw telefoongesprek.
Hieronder een voorbeeld van waarom dit belangrijk is.
De tone of voice is de stijl waarin een bedrijf of merk communiceert met de doelgroep. Dat kan formeel zijn of informeel, direct of indirect, commercieel of informatief.
Voor één van onze telemarketing projecten eiste de opdrachtgever een bepaalde tone of voice afgestemd op de doelgroep. Zoiets als:
Hallootjes, met Joop van PopieJopie. Hoe is het met je? Alles oké? Zeg, ik wil het graag even hebben over…. Ga jij daarover of is dat iemand anders bij jullie?
In de praktijk was het gematigder en minder overdreven hoor. Het geeft wel aan wat ik bedoel. Deze klant had een duidelijke keuze gemaakt in de tone of voice door goed te kijken naar de doelgroep.
En niet voor niets. Het werkte. Door het gebruik van deze popiejopietaal waren de callresults beter. Het sprak de doelgroep meer aan.
Onze callagents hebben allemaal correct taalgebruik en een eigen tone of voice. Ik vind het belangrijk om bij elk project de juiste callagents met de passende tone of voice te kiezen.
Tip 3 Kom altijd jouw belafspraken na
Herken je dit? Je hebt beloofd een prospect op een bepaald tijdstip te bellen maar op dat moment komt het niet uit! Je zit dan net in de auto, in een vergadering of hebt andere prioriteiten. Het overkomt iedereen wel eens maar het is een gemiste kans! Je lijkt onbetrouwbaar en grote kans dat je de prospect kwijt bent.
Ze al jouw belangrijke belafspraken in de agenda. Beter nog: plan vaste belblokken in de week die je dan ook structureel vrij houdt voor het nakomen van belafspraken en verdere telefonische acquisitie.
De nadelen van een slechte planning, administratie en het niet nakomen van belafspraken:
✅ Je staat met 1-0 achter. Je begint het gesprek niet gelijkwaardig.
✅ Jouw callresults zijn veel minder effectief want het kost meer tijd om iemand te bereiken, te pakken te krijgen.
✅ Het is van invloed op jouw motivatie, je krijg er de pest in, als je niemand te pakken krijgt.
Tip 4 Administreer de relevante informatie van jouw calls in een systeem.
Dat helpt je met het bijhouden en analyseren van alle interacties die je hebt met prospects.
Veel bedrijven werken met CRMsoftware (Customer Relationship Management) en regelmatig werken wij rechtstreeks in hun systemen. Wat mij opvalt is dat veel bestanden vuil zijn en de gegevens niet goed worden bijgehouden. Ik denk dat dit komt door al die toeters en bellen die het goed bijhouden van de database bemoeilijken.
Heb je geen CRM software: het hoeft niet ingewikkeld te zijn.
✅ Is het aantal adressen overzichtelijk: Maak een A5-je per adres en leg het op volgorde van terugbeldatum en maak gewoon handmatig notities.
✅ Bijhouden in een agenda (Outlook, Google…) kan ook prima werken.
✅ Een grotere database is prima bij te houden in Excel.
✅ Schaf CRM software aan. Die zijn er in allerlei varianten.
Tip 5 Telemarketing werkt als een diesel
Het komt langzaam op gang maar als het eenmaal rijdt dan gaat het steeds harder en zullen de callresults steeds positiever worden. Dus verwacht niet gelijk wonderen.
Hoe werkt dat dan? 😯
Als je met een bestand begint dan is er altijd een 1e call. Je informeert naar de contactpersoon (cp) en probeert die te bereiken. Heel vaak zal de cp ✖net in vergadering (iv) zijn of ✖niet op zijn plaats (nop) of ✖niet aanwezig (naw). Uiteraard informeer je dan wanneer je het beste terug kunt bellen.
Naarmate de telemarketing vordert, wordt het bestand steeds warmer.
✅ De bereikbaarheid neemt toe want je hebt achterhaald wanneer je het beste terug kunt bellen.
✅ Je weet steeds beter wat er speelt bij de prospect.
✅ Geeft een cp aan dat jouw oplossing dan nog niet opportuun is of er is nog geen interesse, dan heb je gevraagd wanneer je het beste terug kunt bellen (voorwaarde: suspect blijkt een prospect).
De diesel is on the road!
Alle tips 5 op een rij
- Houd de telefoniste altijd te vriend
- denk na over de tone of voice van jouw telefonische acquisitie
- Kom altijd jouw belafspraken na
- Administreer de relevante informatie van jouw calls in een systeem.
- Telemarketing werkt als een diesel
Conclusie
Als je deze tips opvolgt, wordt telefonische acquisitie misschien wel een beetje leuker voor je. Ik hoop van harte jou te hebben geholpen. Enne….. hier de link naar het filmpje van Gordon Ramsay: https://favorflav.com/nl/eat-drink/tips-tricks/je-snijdt-paprika-al-hele-leven-verkeerd/?fbclid=IwAR1mUeB30OjFcDxRUkAtb_UnKnMuhBT1WWUajSJuzKgyYXargeoJ-VlrCD4
