Klanttevredenheid meten is weten

Er zijn veel manieren om te onderzoeken of uw ProductMarktCombinatie nog steeds de juiste is. Vaak zien we één van de eenvoudigste manier over het hoofd.

Wanneer heeft u voor het laatst een opdrachtgever gevraagd waarom hij zaken met u doet?

Voor veel bedrijven is het klanttevredenheidsonderzoek een routine die eens per periode terugkeert. Even een vragenlijstje uit het archief vissen, digitaliseren en uitnodigingen versturen. Geregeld. Genoeg IDLE handvatten (In De La Ermee) en het is weer achter de rug.

Wie er zo mee om gaat, mist een kans. Een goed klanttevredenheidsonderzoek is een bron van inspiratie. Als u het goed opzet en uitvoert, levert het waardevolle informatie over uw bedrijf op. Hier een paar tips.

button_ok Het is goedkoper om klanten te behouden dan nieuwe te werven.

button_ok U kunt met een onderzoek inzicht krijgen in knelpunten waarvan u niet op de hoogte was dat die bij uw relaties bestonden.

button_ok Gebruik het onderzoek niet alleen om tevredenheid te meten maar stel ook vragen over imago, waardepropositie, kennis van het assortiment, concurrentie en marketinginspanningen.

button_ok Klanttevredenheid kan u iets over de huidige klanten vertellen en het kan ook als een manier van differentiatie voor nieuwe klanten fungeren.

button_ok Kies voor een persoonlijk gesprek zodat de belangrijkste informatie (namelijk die tussen de regels) niet verloren gaat.

button_ok Aan alleen een totaalcijfer heeft u weinig. Sterker nog, het werkt contraproductief. Een 7,5 zal weinig reden zijn om u druk te maken verbeteringen door te voeren. Kijk naar de uitschieters.

button_ok Vraag naar het waarom. Zo krijgt u meer waardevolle informatie dan uit het oordeel zelf,

button_ok U kunt ook vragen naar suggesties om bepaalde verbeteringen voor elkaar te krijgen. Wie weet verandert uw lastige zeurende klant in een positief meedenkende partner voor uw bedrijf.

button_ok Houd het simpel. Als van de 50 klanten er 5 iets niet goed vinden dan heeft u een verbeterpunt. Als een groot deel van uw klanten behoefte heeft aan informatie, dan ligt u een schone taak te wachten. Hoezo significantieanalyses en standaarddeviaties?

U kunt een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren in eigen huis. Het is voor veel bedrijven een dankbare stageopdracht. Ook daarmee doet u uzelf tekort. Een goed klanttevredenheidsonderzoek is gebaseerd op kritische vragen, en legt pijnpunten in uw organisatie bloot. Dat vraagt meer ervaring dan een nijver stagiair meebrengt.
Ervaring, die wij met meer dan 20 jaar in dit werkveld, voor u kunnen meebrengen, en dat al voor tarieven die de 2500 euro niet hoeven te overstijgen.

Voor € 2.500 doen wij het volgende voor u:

  • Overleg, opstellen definitief onderzoeksplan, opstarten onderzoek en briefing interviewers
  • Opstellen/aanpassen en bespreken vragenlijst
  • Uitvoering onderzoek: 60
  • Invoeren data interviews
  • Verwerking en analyse onderzoeksgegevens
  • Interpretatie en rapportage

Voor meer informatie kunt u altijd contact opnemen. Klik hier.